指摘される前に防御してお互いの不快感を減らす

ある団体の事例を考える。

前提条件

ある団体では、問い合わせ窓口として電子掲示板を利用している。
外部の人が電子掲示板に書き込んだメッセージに対して、ほとんどの場合代表者が応対する。
団体の構成員が代表者の代わりに外部の人に対して応対を行うことはほとんどない。
代表者は電子掲示板にメッセージが書き込まれた場合、ある方法で自動的に連絡を受けるようになっている。

問題点

電子掲示板を閲覧しただけでは、代表者がメッセージを読んでいるのか読んでいないのかを知る手だてはない。
構成員としては代表者が連絡をしないことによって先方の機嫌を損ねないか気が気でない。そこで、団体の構成員は、代表者に対して「早く書き込みをせよ」と催促を行う。
しかし、代表者にとって団体の構成員からの催促は、先に述べた自動的な連絡と重複し、非常に煩雑である。

打開策1

問題の打開策として、代表者は、電子掲示板にメッセージが書き込まれたとの通知を受け取ったら、ただちに電子掲示板に「読みました、返事はもう少し待ってください」と書き込むことにする*1

長所

これによって、代表者がメッセージを読んだことが明確になる。

短所

代表者の「読みました、返事はもう少し待ってください」という返事に対し、「読んだのであれば返事せよ」という団体の構成員からの催促があることが予想される。また、問い合わせを行った外部の人が同様の不快感を抱く可能性はぬぐい去れない。

運用上の留意点

代表者は、上記のことを念頭に置いた上で、すぐに返信できる内容の書き込みであれば即座に返信するべきであろう。
また、代表者の「読みました、返事はもう少し待ってください」という返事はその場しのぎに過ぎない。代表者は、改めてまともな返事をする必要性が残っていることを忘れてはならない。
外部の人が電子掲示板以外の媒体で返事を求めていることがある。すでに別の媒体で返事をした場合であっても、団体の構成員はそのことを知ることができない。その場合、代表者は「ここまで読みました」と書き込むことにすればよいだろう。

*1:ただし、代表者自身の書き込みの通知であった場合は除く。そうしないと無限ループに陥ってしまう